Une demande d'avis bien écrite peut passer inaperçue si elle arrive au mauvais moment. Trop tôt, le client ne peut pas encore juger. Trop tard, il a oublié. Et trop de relances, il finit par s'agacer.
Voici des repères simples pour choisir le bon moment, et pour savoir quand s'arrêter.
Le principe : quand le client peut juger, et s'en souvient encore
Le bon moment réunit deux conditions :
- la prestation est terminée et le client a pu en voir le résultat ;
- le souvenir est encore frais.
Pour la plupart des métiers, cela tombe le jour même ou le lendemain. Pour certains, il faut attendre un peu plus.
Repères par métier
| Activité | Moment conseillé |
|---|---|
| Coiffure, esthétique | Le soir du rendez-vous, ou le lendemain |
| Garage | Le jour de la restitution, ou le lendemain |
| Dépannage (plomberie, serrurerie, électricité) | Le soir de l'intervention, ou le lendemain |
| Chantier (rénovation, toiture) | Après la réception des travaux et la levée des réserves |
| Formation | Quelques jours après la fin de la session, une fois les attestations remises |
| Commerce avec commande ou livraison | Le lendemain du retrait ou de la livraison |
| Restauration, hébergement | Le lendemain du repas ou du départ |
Ces repères sont des points de départ. Adaptez-les à votre activité. La question à se poser est toujours la même : mon client sait-il déjà si tout s'est bien passé ?
Les moments à éviter
- Pendant la prestation. Le client ne peut pas juger un travail en cours.
- Au moment du paiement, devant vous. Les règles de Google indiquent qu'un commerçant ne doit pas exiger ou faire pression pour obtenir un avis sur place.
- En même temps qu'une démarche qui dépend de vous. Une attestation, un document administratif, un remboursement. Le client ne doit jamais penser que son avis influence la suite.
- Tard le soir ou très tôt le matin. Un message reçu à une heure inhabituelle donne une mauvaise impression.
Pourquoi une seule relance suffit
Beaucoup de clients ne répondent pas au premier message. Ils l'ont vu trop tard, ou ils étaient occupés. Une relance leur donne une seconde chance de le faire.
Mais au-delà, l'insistance devient un problème.
Le client a fait son choix. Après deux messages, celui qui n'a pas réagi n'a probablement pas envie de donner son avis. C'est son droit.
L'insistance agace. Un client sollicité trois ou quatre fois peut finir par voir votre entreprise comme envahissante. Ce n'est pas l'image que vous voulez laisser après une bonne prestation.
La pression va à l'encontre de l'esprit des règles. Un avis doit être libre. Les plateformes interdisent de faire pression ou d'influencer le contenu. Multiplier les relances n'est pas en soi une contrepartie, mais cela s'éloigne d'une demande neutre.
La relation compte plus que l'avis. Un client qui revient vous rapporte plus qu'un avis arraché.
Comment faire une bonne relance
- Espacez-la de quelques jours après la première demande.
- Reprenez le même ton neutre. Pas de « dernier rappel », pas de culpabilisation.
- Gardez la même plateforme que la première demande.
- Annulez-la si le client a déjà cliqué. Inutile de relancer quelqu'un qui a déjà ouvert le lien.
- Respectez toute demande d'arrêt. Si un client répond « ne m'écrivez plus », c'est terminé.
Exemple pratique
Exemple fictif, pour illustrer la méthode.
Un électricien termine un dépannage un mardi à 16 h.
- Mardi, 18 h 30 : le client reçoit la demande d'avis. Il est occupé et ne l'ouvre pas.
- Vendredi, 18 h 30 : il reçoit une relance au ton identique :
Bonjour,
Il y a quelques jours, nous sommes intervenus chez vous. Si vous le souhaitez, vous pouvez donner votre avis sur notre travail.
[Donner mon avis sur Google]
Merci et bonne soirée.
- Après la relance : plus aucun message, que le client ait cliqué ou non.
Si le client avait cliqué dès le mardi, la relance du vendredi aurait été annulée.
Et les clients fidèles ?
Un client qui vient chaque mois ne doit pas recevoir une demande à chaque visite. Espacez les demandes pour une même personne. Une invitation de temps en temps suffit.
Checklist du bon moment
- [ ] La demande part quand la prestation est terminée et visible.
- [ ] Elle part le jour même ou le lendemain, sauf chantier ou formation.
- [ ] Jamais pendant la prestation, ni devant le client au moment du paiement.
- [ ] Jamais liée à un document ou une démarche qui dépend de vous.
- [ ] Elle part à une heure raisonnable.
- [ ] Une seule relance, quelques jours plus tard, au même ton.
- [ ] La relance est annulée si le client a déjà cliqué.
- [ ] Les clients fidèles ne sont pas sollicités à chaque visite.
Pour démarrer avec une demande automatique et une seule relance, vous pouvez essayer gratuitement.