Quand un particulier cherche un plombier, un électricien ou un couvreur, il cherche surtout quelqu'un de confiance. Il ne vous connaît pas. Il va laisser entrer un inconnu chez lui. Les avis Google font partie des premiers éléments qu'il regarde.
Vous faites du bon travail. Vos clients vous le disent en fin de chantier. Mais ces compliments restent rarement en ligne. Voici comment les faire apparaître, sans forcer la main à personne.
Votre difficulté : des chantiers qui durent
Dans un salon de coiffure, la prestation dure une heure. Dans le bâtiment, un chantier peut durer une journée ou plusieurs semaines. Le client n'est pas en mesure de juger avant la fin.
Il faut donc choisir le bon moment avec soin.
Le bon moment : après la fin des travaux
Pour un dépannage (fuite, panne électrique, serrure) : envoyez la demande le jour même ou le lendemain. Le problème est réglé, le client est soulagé.
Pour un chantier (salle de bains, toiture, rénovation) : attendez la fin des travaux et la réception. Si des réserves ont été notées, attendez qu'elles soient levées. Un client qui attend encore une finition n'est pas prêt à donner son avis.
Évitez de demander un avis en plein chantier. Le client juge alors des travaux inachevés.
Ne mélangez jamais avis et paiement
C'est un point essentiel dans votre métier.
- Ne liez pas un avis au solde de la facture.
- Ne proposez pas de remise sur la facture contre un avis.
- Ne conditionnez pas une petite finition gratuite à un avis.
Toute contrepartie est interdite par Google. En droit français, elle peut aussi poser problème au titre des pratiques commerciales trompeuses. Et un client qui se sent sous pression vous le fera sentir.
Les autres règles à respecter
Demandez à tous vos clients. Ne triez pas entre les chantiers qui se sont bien passés et les autres. Google interdit de solliciter uniquement les clients satisfaits.
Restez neutre. Votre message invite à donner un avis. Il ne suggère ni une note, ni un contenu.
Pas d'avis de vos proches ou de vos sous-traitants. Un avis rédigé par quelqu'un qui a un lien avec votre entreprise est un conflit d'intérêts. Google le supprime, et il peut vous exposer à des sanctions.
Pas de demande sur place, devant le client. Ne lui tendez pas votre téléphone à la fin du chantier en attendant qu'il écrive.
Exemple pratique
Exemple fictif, pour illustrer la méthode.
Marc est plombier-chauffagiste à son compte. Il fait surtout des dépannages et quelques rénovations de salles de bains. Ses factures sont éditées avec un logiciel, qui contient l'e-mail de chaque client.
Il adopte une règle simple :
- dépannage : la demande part le soir de l'intervention ;
- salle de bains : la demande part le lendemain de la réception, une fois les réserves levées.
Le message est le même pour tout le monde :
Bonjour,
Merci de m'avoir fait confiance pour vos travaux.
Si vous le souhaitez, vous pouvez donner votre avis sur Google. Cela aide d'autres particuliers à trouver un artisan près de chez eux.
[Donner mon avis sur Google]
Bonne journée,
Marc, plomberie-chauffage
Si le client ne clique pas, il reçoit une seule relance. Ensuite, Marc ne relance plus.
Il prend aussi l'habitude de répondre à tous les avis. Pour un avis positif, il remercie en citant le type de travaux, sans donner l'adresse du client. Pour un avis négatif, il répond calmement et propose d'en parler par téléphone.
Les clients professionnels
Si vous travaillez pour des syndics, des agences ou des entreprises, la demande peut aussi leur être adressée. Envoyez-la à votre interlocuteur habituel, une seule fois par chantier.
Attention à la vie privée
Dans vos réponses, ne publiez jamais l'adresse du chantier, le nom complet du client ou des détails sur son logement. Une réponse publique reste visible par tout le monde, longtemps.
Checklist de l'artisan
- [ ] Votre fiche Google indique votre zone d'intervention et vos spécialités.
- [ ] Le lien direct vers la fenêtre d'avis est prêt.
- [ ] Dépannage : demande le jour même ou le lendemain.
- [ ] Chantier : demande après la réception et la levée des réserves.
- [ ] Tous les clients reçoivent la demande, sans tri.
- [ ] Aucun lien entre l'avis et la facture.
- [ ] Ni note suggérée, ni contenu imposé.
- [ ] Aucun avis de proches, de salariés ou de sous-traitants.
- [ ] Une seule relance au maximum.
- [ ] Vos réponses ne donnent ni adresse ni détail privé.
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