Avant de réserver une coupe, une couleur ou un soin, beaucoup de personnes regardent la fiche Google du salon. Elles lisent les avis, regardent les photos et jugent l'ambiance.
Vous avez un avantage : vos clientes et vos clients reviennent. Vous les connaissez. Vous avez souvent leurs coordonnées dans votre logiciel de réservation. Il ne manque qu'une chose : leur demander leur avis, simplement et régulièrement.
Pourquoi les clients satisfaits n'écrivent pas
Une cliente ravie de sa couleur le dit au salon. Elle le dit à ses amies. Mais elle pense rarement à l'écrire sur Google. Ce n'est pas un manque d'envie, c'est un oubli.
Une demande claire, avec un lien direct, suffit souvent à transformer ce compliment oral en avis écrit.
Le bon moment : le jour même
Pour un salon ou un institut, le meilleur moment est le jour du rendez-vous, quelques heures après. La cliente a vu le résultat chez elle, à la lumière du jour. Elle sait si elle est contente.
Pour une prestation qui se juge dans le temps, comme une extension de cils ou une couleur, vous pouvez attendre le lendemain.
Les règles à connaître
Demandez à toute votre clientèle. Google interdit de solliciter seulement les clients dont on attend un avis positif. Pas de tri entre « bonnes » et « mauvaises » clientes.
Ne demandez pas de contenu précis. Ne demandez pas de citer le prénom d'une coiffeuse ou un soin particulier. Google interdit de solliciter des avis avec un contenu imposé. Laissez la personne écrire ce qu'elle veut.
Pas d'objectifs d'avis pour l'équipe. Fixer un nombre d'avis à obtenir par coiffeur ou par esthéticienne est interdit par Google.
Pas de contrepartie. Pas de brushing offert, pas de remise, pas de tirage au sort réservé à ceux qui laissent un avis.
Pas de pression au salon. Ne demandez pas à la cliente d'écrire son avis sur place, pendant qu'elle paie.
Exemple pratique
Exemple fictif, pour illustrer la méthode.
L'institut Bulle de Soin compte deux esthéticiennes. Les rendez-vous sont pris en ligne, avec le numéro de portable et l'e-mail de chaque cliente.
La gérante met en place une règle simple : chaque soir, toutes les clientes de la journée reçoivent le même message.
Bonjour,
Merci pour votre visite aujourd'hui chez Bulle de Soin.
Si vous le souhaitez, vous pouvez partager votre avis sur Google. Il aide d'autres personnes à nous découvrir.
[Donner mon avis sur Google]
À bientôt,
L'équipe Bulle de Soin
Une cliente qui vient chaque mois ne reçoit pas un message à chaque visite. La gérante limite la demande à une fois de temps en temps pour une même personne, pour ne pas la lasser.
Si la cliente ne clique pas, elle reçoit une seule relance. Ensuite, on n'insiste plus.
Attention aux données personnelles dans vos réponses
Dans la beauté et le soin, les avis peuvent toucher à l'intime : une épilation, un soin du visage, un problème de peau.
Quand vous répondez publiquement, ne donnez jamais de détail sur la prestation de la personne. Ne mentionnez pas son nom complet, sa date de rendez-vous ou un problème de santé. Remerciez, restez général, et proposez d'échanger en privé si besoin.
Par exemple :
Merci beaucoup pour votre retour. Nous sommes heureuses que votre visite vous ait plu, au plaisir de vous revoir à l'institut.
Les photos
Une cliente peut ajouter une photo à son avis. C'est son choix. Vous pouvez, de votre côté, publier sur votre fiche des photos du salon et de vos réalisations, avec l'accord des personnes photographiées.
Ne demandez pas une photo comme condition pour quoi que ce soit.
Que faire d'un avis négatif ?
Une couleur ratée ou un retard peut entraîner un avis dur. Respirez. Répondez le lendemain, poliment, sans vous justifier dans le détail. Proposez à la personne de vous appeler pour trouver une solution. Les futures clientes regardent souvent autant la réponse que l'avis lui-même.
Checklist du salon et de l'institut
- [ ] Votre fiche Google est complète : horaires, prestations, photos du lieu.
- [ ] Le lien direct vers la fenêtre d'avis est prêt.
- [ ] Toutes les clientes reçoivent la même demande, sans tri.
- [ ] La demande part le jour même ou le lendemain.
- [ ] Le message ne cite ni une employée, ni un soin, ni une note.
- [ ] Aucune contrepartie, aucun tirage au sort.
- [ ] Pas d'objectif d'avis fixé à l'équipe.
- [ ] Une seule relance, et pas de demande à chaque visite d'une habituée.
- [ ] Vos réponses ne révèlent aucune information personnelle.
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