Un automobiliste qui cherche un garage près de chez lui tombe souvent d'abord sur votre fiche Google. Il voit votre note, vos avis et vos réponses avant même votre numéro de téléphone.
Le problème est connu de tous les garagistes. Les clients satisfaits repartent avec leur voiture et n'y pensent plus. Ceux qui ont eu un souci, eux, prennent parfois le temps d'écrire. Résultat : votre fiche ne reflète pas toujours la réalité de votre travail.
La solution n'a rien de compliqué. Il suffit de demander, au bon moment, à tous vos clients, avec un message simple.
Pourquoi vos clients ne laissent pas d'avis spontanément
Ce n'est pas de la mauvaise volonté. Le plus souvent :
- ils n'y pensent pas une fois le véhicule récupéré ;
- ils ne savent pas où trouver votre fiche ;
- ils ont l'impression que leur avis ne compte pas.
Un lien direct vers votre fiche règle les deux premiers points. Une phrase sincère règle le troisième.
Le bon moment : juste après la restitution du véhicule
Dans un garage, le moment naturel est la restitution. Le client a payé, il a récupéré sa voiture, il sait si tout s'est bien passé.
Envoyez la demande le jour même ou le lendemain. Plus tard, le souvenir s'efface. Plus tôt, le client n'a pas encore roulé avec son véhicule.
Pour une grosse réparation, vous pouvez attendre un ou deux jours. Le client aura eu le temps de vérifier que tout fonctionne.
Ce qu'il faut faire
Demandez à tout le monde. Vidange, pneus, carrosserie, contrôle avant passage au contrôle technique : chaque client reçoit la même demande. Google interdit de solliciter uniquement les clients dont on pense qu'ils seront contents.
Envoyez un lien direct. Le client ne doit pas avoir à chercher votre garage sur Google. Un clic, et il arrive sur la fenêtre d'avis.
Restez neutre. Votre message invite à donner un avis. Il ne dit pas quel avis donner.
Utilisez les coordonnées que vous avez déjà. Le numéro de portable ou l'e-mail figurent en général sur l'ordre de réparation ou la facture.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Proposer une contrepartie. Pas de remise sur la prochaine vidange, pas de lavage offert en échange d'un avis. C'est interdit par Google et peut constituer une pratique commerciale trompeuse.
- Suggérer une note. Évitez « 5 étoiles », « un petit 5/5 » ou des étoiles dessinées dans le message.
- Faire pression au comptoir. Ne tendez pas votre tablette au client en attendant qu'il écrive devant vous. Google le déconseille explicitement.
- Fixer des objectifs d'avis à vos mécaniciens. Les quotas d'avis imposés au personnel sont interdits par Google.
- Demander à un proche ou à un salarié de publier un avis. C'est un conflit d'intérêts, et c'est sanctionnable.
Exemple pratique
Exemple fictif, pour illustrer la méthode.
Le Garage des Tilleuls est un garage indépendant de quatre personnes. Jusqu'ici, le patron demandait parfois un avis à l'oral, quand il y pensait. En pratique, il oubliait la plupart du temps.
Il décide de changer de méthode. Chaque soir, un message part automatiquement aux clients dont le véhicule a été restitué dans la journée. Le texte est le même pour tous :
Bonjour,
Merci d'avoir confié votre véhicule au Garage des Tilleuls.
Si vous le souhaitez, vous pouvez donner votre avis sur notre travail. Cela prend une minute et aide d'autres automobilistes à choisir leur garage.
[Donner mon avis sur Google]
Bonne route,
L'équipe du Garage des Tilleuls
Pas d'étoiles. Pas de cadeau. Pas d'insistance. Si le client ne réagit pas, il reçoit une seule relance quelques jours plus tard. Ensuite, plus rien.
Le patron prend aussi l'habitude de répondre à chaque avis, positif ou négatif. Un client qui hésite voit ainsi que le garage est attentif.
Et si un avis négatif arrive ?
Il arrivera, comme dans tout métier. Demander un avis à tout le monde, c'est accepter d'en recevoir quelques-uns de moins bons. C'est aussi ce qui rend votre note crédible.
Ne répondez pas à chaud. Répondez calmement, sans entrer dans le détail technique en public, et proposez d'en parler directement. Notre guide sur la réponse aux avis négatifs détaille une méthode en quatre étapes.
Le cas des véhicules de flotte ou d'entreprise
Si vous entretenez les véhicules d'une entreprise, votre interlocuteur n'est pas forcément le conducteur. Envoyez la demande à la personne qui gère la relation avec vous. Ne multipliez pas les demandes pour une même intervention.
Checklist du garagiste
- [ ] Votre fiche Google est à jour (horaires, téléphone, services).
- [ ] Vous avez récupéré le lien direct vers la fenêtre d'avis.
- [ ] La demande part à tous les clients, sans tri.
- [ ] Elle part le jour de la restitution ou le lendemain.
- [ ] Le message est neutre : ni étoiles, ni note suggérée.
- [ ] Aucune contrepartie n'est proposée.
- [ ] Une seule relance au maximum.
- [ ] Aucun objectif d'avis n'est fixé à vos salariés.
- [ ] Vous répondez à chaque avis, y compris aux négatifs.
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