Un futur stagiaire compare souvent plusieurs organismes avant de s'inscrire. Il regarde le programme, le prix, les modalités de financement. Il regarde aussi ce qu'en disent les anciens stagiaires.
Vous recueillez déjà leur avis : vos questionnaires de satisfaction en fin de session en sont la preuve. Mais ces réponses restent dans vos dossiers. Les avis publics, eux, sont visibles par les personnes qui hésitent encore.
Questionnaire de satisfaction et avis public : deux choses différentes
Le questionnaire de fin de formation répond à vos obligations, notamment au critère 7 du référentiel Qualiopi sur le recueil des appréciations. Il est interne.
L'avis Google, ou sur une autre plateforme, est public. Il est rédigé par le stagiaire lui-même, sur la plateforme, avec son propre compte.
Deux règles en découlent :
- ne recopiez jamais les réponses d'un questionnaire pour les publier comme avis, même avec l'accord oral du stagiaire ;
- n'affichez pas sur votre site des extraits de questionnaires présentés comme des « avis clients » sans pouvoir prouver qu'ils viennent bien de vrais stagiaires.
Le Code de la consommation interdit de présenter des avis comme venant de vrais clients sans avoir vérifié qu'ils en viennent.
Le bon moment : après la fin de la session
Envoyez la demande dans les jours qui suivent la fin de la formation. Le stagiaire a fini, il a reçu son attestation, il a du recul sur ce qu'il a appris.
Évitez de demander un avis :
- pendant la formation ;
- avant une évaluation ou un passage de certification ;
- en même temps que la remise d'un document que le stagiaire attend.
Le stagiaire ne doit jamais avoir l'impression que son avis pèse sur sa note, son attestation ou son dossier de financement.
Google ou une autre plateforme ?
Google exige qu'une fiche d'établissement corresponde à un lieu où l'entreprise reçoit ses clients en personne. Si vous avez des salles de formation qui accueillent du public, une fiche Google est adaptée.
Si vous formez uniquement à distance, sans lieu d'accueil, Google peut refuser votre fiche. Dans ce cas, une plateforme comme Trustpilot peut être plus adaptée. Vérifiez les critères de chaque plateforme avant de choisir.
Les règles à respecter
- Tous les stagiaires reçoivent la demande. Y compris ceux dont le questionnaire était mitigé. Google et Trustpilot interdisent de sélectionner les personnes invitées.
- Aucune contrepartie. Pas de module offert, pas de réduction sur une prochaine formation, pas de support bonus contre un avis.
- Message neutre. Pas de note suggérée, pas de contenu imposé.
- Pas d'avis de vos formateurs. Formateurs salariés ou indépendants, associés, proches : tous ont un lien avec vous. Leurs avis seraient un conflit d'intérêts.
Exemple pratique
Exemple fictif, pour illustrer la méthode.
L'organisme Horizon Compétences propose des formations en bureautique, en présentiel dans deux salles et à distance. Il dispose d'une fiche Google pour son centre.
La responsable pédagogique met en place la règle suivante. Trois jours après la fin de chaque session, tous les stagiaires reçoivent ce message :
Bonjour,
Vous avez suivi récemment une formation chez Horizon Compétences. Merci pour votre participation.
Si vous le souhaitez, vous pouvez partager votre avis sur Google. Il aidera de futurs stagiaires à choisir leur formation.
[Donner mon avis sur Google]
Bonne continuation,
L'équipe Horizon Compétences
Le message part après l'envoi des attestations, jamais avant. Les stagiaires qui n'ont pas cliqué reçoivent une seule relance.
Pour les formations en entreprise, la demande est adressée au responsable formation du client, une fois par session.
Répondre aux avis
Répondez à chaque avis. Pour un avis négatif, ne révélez jamais d'informations sur le parcours du stagiaire : résultats, absences, financement, situation personnelle. Remerciez, reconnaissez son ressenti, et proposez un échange direct.
Ces réponses montrent aussi aux futurs stagiaires comment vous traitez les remarques, ce qui rejoint l'esprit de l'amélioration continue.
Checklist de l'organisme de formation
- [ ] Vous avez choisi la bonne plateforme selon votre accueil du public.
- [ ] Le lien direct vers la fenêtre d'avis est prêt.
- [ ] La demande part après la fin de session et la remise des attestations.
- [ ] Aucun lien entre l'avis et l'évaluation, la certification ou le financement.
- [ ] Tous les stagiaires sont invités, sans tri.
- [ ] Aucune contrepartie.
- [ ] Aucun avis de formateurs, d'associés ou de proches.
- [ ] Les questionnaires internes ne sont jamais publiés comme avis.
- [ ] Une seule relance au maximum.
- [ ] Vos réponses ne révèlent rien du dossier du stagiaire.
Pour voir comment votre fiche se compare à celle des organismes voisins, essayez le diagnostic gratuit.