Demander des avis à ses clients est autorisé. Google le dit lui-même : un commerçant peut solliciter des avis, à condition de ne pas offrir de contrepartie et de ne pas chercher à influencer la note ou le contenu.
Mais certaines pratiques sont interdites. Certaines par Google. D'autres par la loi française. Parfois par les deux. Ce guide fait le point, uniquement à partir des textes officiels cités en bas de page.
Ce guide est informatif. Il ne remplace pas un conseil juridique adapté à votre situation.
Ce que Google interdit
Les règles applicables sont les règles relatives aux contenus publiés par les utilisateurs sur Google Maps. Elles visent notamment ce que Google appelle le « faux engagement ».
1. Les avis rémunérés ou obtenus contre un avantage
Google interdit les avis et notes payés, directement ou en nature. Un commerçant ne doit pas offrir de contrepartie en échange d'un avis : argent, réduction, produit ou service gratuit.
Concrètement, sont exclus : la remise sur la prochaine facture, le café offert, la participation à un tirage au sort réservé aux personnes qui laissent un avis.
Google interdit aussi d'offrir un avantage pour faire modifier ou retirer un avis.
2. Le filtrage des clients
Google interdit de décourager ou d'empêcher les avis négatifs, et de solliciter de façon sélective les avis positifs.
C'est ce qu'on appelle parfois le « filtrage ». Par exemple :
- envoyer la demande d'avis Google uniquement aux clients qui ont répondu « satisfait » à un premier questionnaire ;
- réserver la carte d'invitation aux clients souriants ;
- orienter les mécontents vers un formulaire interne, et les autres vers Google.
La seule pratique sûre : inviter tous vos clients, avec le même message.
3. La pression et les objectifs imposés
Selon les règles de Google, un commerçant ne doit pas exiger ou faire pression pour qu'un client laisse un avis sur place. Google interdit aussi :
- de demander à son personnel d'obtenir un nombre donné d'avis ;
- de demander à son personnel de solliciter des avis avec un contenu précis.
4. Les conflits d'intérêts
Google interdit les contenus fondés sur un conflit d'intérêts. Cela inclut une relation de travail actuelle ou passée, ou une relation contractuelle. Un salarié, un ancien salarié ou un prestataire ne doit donc pas publier d'avis sur l'entreprise.
5. Les faux avis
Google interdit de solliciter ou d'encourager la publication de contenus qui ne reflètent pas une expérience réelle. Acheter des avis à une agence, en rédiger soi-même ou en faire écrire par des proches entre dans cette catégorie.
Les risques côté Google
Google indique que les avis enfreignant ces règles sont supprimés. Pour les fiches d'établissement, Google décrit des restrictions possibles, parmi lesquelles :
- la fiche ne peut plus recevoir de nouveaux avis pendant une période donnée ;
- les avis existants sont dépubliés pendant une période donnée ;
- un avertissement est affiché aux internautes pour signaler que de faux avis ont été supprimés.
Google précise que l'entreprise est prévenue par e-mail et peut faire appel. Pour les comptes des contributeurs, les mesures peuvent aller de la suspension à la fermeture du compte.
Ce que dit la loi française
Le Code de la consommation (article L121-4) répute trompeuses plusieurs pratiques liées aux avis :
- se présenter faussement comme un consommateur (21°) ;
- affirmer que des avis viennent de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier (27°) ;
- diffuser ou faire diffuser par une autre personne de faux avis ou de fausses recommandations, ou modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits (28°).
Ces dispositions sont en vigueur depuis le 28 mai 2022.
Les sanctions prévues par la loi
Selon la DGCCRF, ces faits constituent un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni de :
- deux ans d'emprisonnement ;
- 300 000 euros d'amende.
L'amende peut être portée, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour réaliser la pratique.
La DGCCRF précise aussi que le fait d'apporter sciemment aide ou assistance est puni des mêmes peines. Cela concerne par exemple une agence qui fabriquerait de faux avis pour un client.
Exemple pratique
Exemple fictif, pour illustrer la règle.
Un restaurateur hésite entre deux méthodes.
Méthode A : à la fin du repas, un SMS demande « Avez-vous apprécié votre repas ? Oui / Non ». Ceux qui répondent « Oui » reçoivent le lien Google. Ceux qui répondent « Non » reçoivent un formulaire interne.
Méthode B : le lendemain, tous les clients ayant réservé reçoivent le même message neutre, avec le lien Google. Une seule relance pour ceux qui n'ont pas cliqué.
La méthode A sollicite de façon sélective les avis positifs : elle est contraire aux règles de Google. La méthode B invite tout le monde de la même manière : c'est celle qu'il faut retenir.
Checklist de conformité
- [ ] Tous les clients reçoivent la même invitation, sans tri préalable.
- [ ] Aucune contrepartie n'est offerte, ni pour un avis ni pour sa modification.
- [ ] Le message ne suggère ni note ni contenu.
- [ ] Aucune pression n'est exercée sur place.
- [ ] Aucun objectif d'avis n'est fixé au personnel.
- [ ] Aucun salarié, proche ou prestataire ne publie d'avis.
- [ ] Vous n'achetez pas d'avis et ne publiez pas d'avis rédigés par vous.
- [ ] Les avis affichés sur votre site viennent de vrais clients, et vous pouvez le démontrer.
Vous voulez vérifier l'état actuel de votre fiche Google ? Lancez le diagnostic gratuit.
Sources officielles
Sources consultées le 22 octobre 2026.
- Google, règles relatives aux contenus publiés par les utilisateurs sur Google Maps, page des contenus interdits et soumis à restrictions (rubrique sur le faux engagement) : https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=fr
- Google, aide Google Business Profile, page sur les restrictions appliquées aux fiches d'établissement en cas de non-respect des règles : https://support.google.com/business/answer/14114287?hl=fr
- Légifrance, Code de la consommation, article L121-4 (version en vigueur depuis le 28 mai 2022) : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044563107
- DGCCRF, Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! (fiche du 27 mars 2024) : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/avis-en-ligne-attention-aux-faux-commentaires